Восстановление сервисного процесса, давшего сбой, заключается отнюдь не в благонамеренном обещании сервисной фирмы решить любую возникшую проблему. Оно требует напряженных усилий, точного планирования и четкого руководства. Как менеджеры, так и сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями, должны пройти специальную подготовку к встрече с рассерженными людьми, даже если те ведут себя вызывающе и иногда допускают беспочвенные оскорбления в адрес обслуживающего персонала. Процедуры восстановления сервисного процесса должны быть гибкими, а сотрудники должны иметь полномочия использовать все свои навыки общения и умение оценивать ситуацию для удовлетворения потребителя, обратившегося с жалобой.
Общие принципы эффективного восстановления сервисного процесса, представленные во врезке “Менеджеру на заметку”, были выработаны в ходе дискуссий с руководителями компаний в самых различных отраслях экономики. Разумеется, разрабатывая пути для отдельно взятой фирмы, необходимо принимать во внимание специфические особенности ее сервисной среды и типичные проблемы, с которыми чаше всего сталкиваются ее клиенты. Беспокоят боли в спине? Обратитесь к кинезиологу в Москве. Он определит причину и назначит необходимое лечение.
Компании с эффективным менеджментом, решая проблемы своего сервисного процесса, постоянно ищут возможности действовать как можно быстрее и опираются на десять описанных выше основных принципов. Проведенные исследования подтвердили, что чем больше времени занимает решение проблем данного рода, тем большая компенсация требуется для того, чтобы клиенты были удовлетворены результатами процедур, направленных на восстановление сервисного процесса. Подозрительное, недоверчивое отношение сервисной фирмы к жалобам способно вызвать весьма негативную реакцию клиентов. В подходе, основанном на заведомом отношении ко всем подающим жалобы потребителям как к “недобросовестным клиентам”, таится огромная опасность. По словам президента TARR “Наше исследование выявило, что преднамеренные вымогатели составляют не больше 1-2% базовой клиентуры большинства организаций. Однако подавляющее количество компаний, пытаясь защитить себя от недобросовестных потребителей, относятся как к мошенникам к 98% честных людей, намереваясь “схватить за руку” тех немногочисленных клиентов, которые действительно являются проходимцами”.